Hoy abarcaré un tema algo complejo, pero sobre todo que está vigente en el país. Hablaremos de la compensación y responsabilidad aerolíneas Ecuador hacia los pasajeros en diferentes casos y situaciones, sin dejar de un lado lo que dice la regulación vigente aeronáutica.
Antes que nada aclarar que no soy experto en leyes o regulación aeronáutica, pero si he estudiado mucho sobre el tema, más que nada por haber vivido de primer mano demoras o problemas con las aerolíneas, y pasajero que se respeta, conoce sus derechos y obligaciones antes de volar ;).
Compensaciones ante demoras, cancelaciones y más
Empezamos con lo que dice la DGAC – Dirección de Aviación Civil de Ecuador con lo referente a los derechos de los pasajeros en Ecuador en caso de demoras, atrasos, cancelaciones, sobre venta y otros. La regulación es muy clara en Ecuador con la cartilla del usuario, que indica lo siguiente:
a) Retraso
Cuando haya retraso en la iniciación del vuelo (inicio del rodaje para decolar) y, por lo tanto, no se cumpla con el horario programado del vuelo autorizado, se observará lo siguiente:
• Sin importar la causa, cuando el retraso sea mayor de treinta (30) minutos e inferior a tres (3) horas se suministrará al pasajero un refrigerio y una comunicación gratuita por el medio más idóneo, equivalente a una llamada telefónica que no exceda de tres (3) minutos, al lugar de elección del pasajero.
• Cuando el retraso sea superior a tres (3) horas e inferior a cuatro (4) horas, además de lo anterior, se deberá proporcionar al pasajero, alimentos (desayuno, almuerzo o comida, según la hora) y un descuento del 10% del valor del pasaje para el próximo viaje, excepto que el retraso de vuelo sea ocasionado por condiciones meteorológicas adversas o de fuerza mayor.
• Cuando el retraso sea superior a cuatro (4) horas, además de lo anterior, el transportista deberá compensar al pasajero conforme a lo establecido en el literal e) de este artículo. En este caso, el transportista aéreo deberá, adicionalmente, proporcionar le hospedaje en los casos en que sea necesario pernoctar, gastos de traslado, o el reembolso (inmediato de no estar en su lugar de residencia habitual), a elección del pasajero, a menos que el pasajero acepte voluntariamente prolongar la espera cuando sea previsible que el vuelo se vaya a efectuar dentro de un plazo razonable; excepto que el retraso de vuelo sea ocasionado por condiciones meteorológicas adversas o de fuerza mayor.
b) Interrupción del transporte
En los casos de interrupción del transporte, si el pasajero no opta por la devolución de la parte proporcional del precio correspondiente al tramo no cubierto, se le compensará la demora sufrida hasta la reanudación del viaje, conforme a lo indicado en el literal a) precedente según corresponda;
c) Cancelación
En los casos que el transportista aéreo decida cancelar el vuelo, teniendo el pasajero reserva confirmada, sin que se le hubiese reintegrado el valor neto del billete ni se le hubiese conseguido vuelo sustitutivo para el mismo día, se le sufragarán los gastos de hospedaje, en los casos que sea necesario pernoctar y de traslado. Además, si se presenta demora antes de la cancelación del vuelo, el usuario recibirá las compensaciones previstas en el literal a) precedente, según corresponda;
d) Sobreventa
Si el embarque es denegado por sobreventa, teniendo el usuario reserva confirmada y habiéndose presentado oportunamente en el aeropuerto, el transportista aéreo deberá proporcionar el viaje del usuario a su destino final en el siguiente vuelo que cuente con espacio disponible de la propia aerolínea, en la misma fecha y ruta. En caso de no disponer de vuelo, el transportista aéreo deberá hacer las gestiones necesarias por su cuenta, para el embarque del usuario en otro transportista aéreo en la mayor brevedad posible;
e) Compensación adicional
El transportista aéreo deberá compensar al pasajero con una suma mínima equivalente al 25% del valor del trayecto incumplido, pagadera en efectivo, o en cualquier otra forma aceptada por el pasajero, como billetes en las rutas del transportista aéreo, bonos para adquisición de billetes, reconocimiento de millas, etc., en los siguientes casos:
• Sobreventa, si no media acuerdo directo con el usuario por el cual éste acepte no viajar voluntariamente en el vuelo previsto; y,
• Demora superior a cuatro (4) horas de la hora programada, por causas imputables al transportista aéreo.
Para efectos de determinar el valor del trayecto objeto de la compensación, se multiplicará el valor neto del billete pagado por la relación entre la distancia de dicho trayecto sobre la distancia total;
f) Tránsitos y conexiones
Las compensaciones anteriores serán igualmente aplicables en lo pertinente a los usuarios en tránsito o conexión que no puedan continuar su viaje por causa imputable al transportista;
g) Denegación de embarque por causa atribuible al transportista
Cuando un transportista aéreo prevea que tendrá que denegar el embarque deberá, en primer lugar, pedir que se presenten pasajeros voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de determinados beneficios que se acuerden. Los pasajeros voluntarios recibirán adicionalmente asistencia de conformidad con lo dispuesto en los literales a) y e) de este artículo, según corresponda.
En caso de que el número de pasajeros voluntarios resulte insuficiente para transportar a los restantes usuarios con reserva confirmada, el transportista podrá denegar el embarque a otros usuarios contra la voluntad de éstos, en cuyo caso deberá compensarles, reembolsarles y asistirles en los términos que se indican en este artículo.Derecho a asistencia en vuelos desviados
Cuando por causas imputables al transportista aéreo, éste deba operar desde / hacia un aeropuerto distinto de aquel para el que se efectuó la reserva, deberá correr con los gastos Resolución No. /2013 0381 de transporte del usuario desde / hacia el segundo aeropuerto, bien sea desde / hacia el aeropuerto para el que efectuó la reserva o desde / hasta otro lugar cercano convenido con el usuario.
Derecho al reembolso por causas imputables al transportista
Los transportistas aéreos reembolsarán a los usuarios el costo pagado del billete en la parte proporcional del viaje no efectuada; o la totalidad de lo pagado por el billete si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el plan de viaje inicial del usuario, caso en el cual deberá proporcionar un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible. El referido reembolso se efectuará dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al hecho en el lugar señalado por el usuario.
Sistema de Atención al Usuario
Todos los transportistas aéreos deberán disponer de un Sistema de Atención al Usuario a través del cual deberán recibir y atender, de manera personal, las quejas, reclamos o sugerencias de los usuarios ofreciendo soluciones inmediatas que sean pertinentes de acuerdo a las circunstancias o, en su defecto, deberán transferir inmediatamente el requerimiento correspondiente a la persona o dependencia que debe darle solución a la mayor brevedad posible.
Atención al Usuario en el aeropuerto
En relación con la calidad total del servicio al cliente, la DGAC dispondrá de personal competente y oficinas de Atención al Usuario en los aeropuertos, a través de las cuales controlará y velará por el fiel cumplimiento de esta Resolución y además recibirá y atenderá de manera personal, las quejas, reclamos o sugerencias de los usuarios, ofreciendo orientación, asesoría y solución inmediata de acuerdo a las circunstancias o, en su defecto, realizarán la transferencia inmediata del requerimiento a la aerolínea, dependencia o persona que debe darle solución a la mayor brevedad posible.
La regulación vigente es muy clara, pero ahora es conveniente hablar de hipotéticos casos que se dan día a día en todo el mundo y en cualquier aerolínea, para así aplicar los estatutos de la DGAC sobre estos casos:
¿Qué pasa si la aerolínea se atrasa por temas METEOROLÓGICOS?
En este caso, la aerolínea no es responsable y no está obligada a compensar bajo ningún literal a los pasajeros. En este punto, será la autoridad aeronáutica la que compruebe que la demora de un vuelo se debe al clima y no a otros factores. En determinados casos y dependiendo de la aerolínea, esta entregará snacks a sus pasajeros, pero esto al no ser obligatorio en este caso, será algo bajo las pautas y políticas de la empresa.
¿Qué pasa si la aerolínea se atrasa por temas de mantenimiento NO programado?
La aerolínea deberá actuar plenamente bajo la regulación y compensar, según la duración de la demora a los pasajeros. Recordar que los aviones son máquinas como los carros y se pueden dañar sin previo aviso, así cumplamos con el mantenimiento del fabricante y pasemos la revisión vehicular.
¿Qué son los atrasos por temas operacionales?
Generalmente, los atrasos por temas operacionales se deben a demoras producidas por varios factores, como pueden ser los mencionados de clima o mantenimientos, pero como también a demoras por tráfico aéreo. Estas demoras se suelen dar por un acumulado de factores, por ejemplo el avión MODELOXX debía volar de la ruta X a la Z, pero se demoró por clima, por lo tanto el siguiente vuelo que este avión debía cubrir se demora por motivos obvios. Las demoras operacionales son de responsabilidad de la aerolínea de compensar, pero habrá casos donde no será el caso, esto lo debe evaluar la autoridad, por ejemplos si se repite el caso de haberse originado la demora por temas meteorológicos, pero puede variar.
Tengo vuelo del destino A al B, pero por problemas operacionales u otros, la aerolínea me transporta por tierra o en otro vuelo al punto C para tomar el vuelo al punto B, ¿la aerolínea está cumpliendo?
Sí, la aerolínea y usted como pasajero firman un contrato de transporte aéreo cuando se compra el pasaje, entonces, la empresa deberá hacer lo imposible por cumplirlo, por lo que si por algún motivo no pudiera cumplir con el itinerario planteado y le ofrece alternativas como transporte en bus, la aerolínea está actuando bien, claro, genera molestias y uno se siente hasta estafado, pero está cumpliendo. Ahora, también usted como pasajero puede rechazar la opción y exigir una devolución completa de su pasaje o que le cambien de vuelo al más próximo disponible sin pagar un centavo por cambios o penalidad, ya que sea como sea, si bien la aerolínea quiere cumplir con el transporte, no está cumpliendo con lo que se pagó al comprar el ticket.
Por temas climáticos la aerolínea no pudo aterrizar en el Aeropuerto de destino y aterrizamos en un Aeropuerto alterno, ¿qué hago?
Los vuelos pueden desviarse a los aeropuertos alternos por varios motivos, por clima o por ejemplo por mantenimiento no programado de la pista de aterrizaje (y otros motivos). En estos casos la aerolínea deberá hacer lo que esté a su alcance, siempre que se respeten las normas vigentes y de seguridad, para llevarlo a su destino final. Las opciones que manejan las aerolíneas son, según el caso, esperar a que las condiciones mejoren y sean óptimas o en el otro hipotético caso, que arreglene la pista. Todas las opciones pueden demorar de minutos a horas, mientras tanto el Comandante evaluará la ruta junto a la aerolínea (CCO – Centro de Control Operacional), analizando las opciones e itinerarios que el avión del caso posteriormente debe cumplir, mientras el avión es cargado de combustible con los pasajeros a bordo, en un procedimiento totalmente permitido, regular y que no tiene ningún riesgo.
Recordemos que un avión no vuela solo a un destino y si este se demora por el problema que sea, esto afectará a toda la operación de la aerolínea con los consiguientes cambios operacionales, demoras e incluso cancelaciones. En aviación hay un dicho, avión que no vuela, es pérdida, lo que significa que los aviones siempre deben estar en el aire y el menor tiempo en tierra, por lo que en el caso de un avión que se desvía al alterno, la aerolínea estará perdiendo plata, no solo por no tener al avión en el aire, sino por todo el tema operativo que se complicará.
Cada aerolínea en casos como estos actuará diferente y tendrá políticas operacionales, algunas preferirán volar a un aeropuerto alterno cercano para continuar el vuelo lo más pronto posible y otras volverán al aeropuerto de salida, todo en base a estudios de comportamiento de sus clientes o por seguridad. Sea cual sea el caso, la aerolínea deberá brindar todas las comodidades, asistencia a los pasajeros y compensar según la duración de la demora.
Si las condiciones no son favorables para continuar el vuelo lo más pronto posible, este será reprogramado para ese mismo día o el siguiente si fuera el caso, donde siempre la aerolínea deberá informar y asistir al pasajero para que este sea parte del siguiente vuelo disponible.
Compré un pasaje, fui al Aeropuerto y mi vuelo estaba sobrevendido, ¿es esto legal?
La respuesta es simple, sí. La sobreventa es una práctica de toda la industria, legal, pero molesta si te toca vivirla. En este caso la aerolínea deberá ubicar en un vuelo al pasajero lo más pronto posible y en el mismo día, si la empresa no tiene cupos o más vuelos, por cuenta de la aerolínea deberá realizar los trámites del caso con cualquiera otra aerolínea que cumpla con vuelos al destino sobrevendido. Según la demora que la sobreventa genere, existen compensaciones adicionales que puede ser la devolución hasta el 25% del pasaje adquirido.
¿Me pueden negar el embarque contra mi voluntad?
Sí, pero si este fuera el caso, por motivos propios de la empresa, esta deberá compensar completamente al pasajero, reembolsar el ticket y asistir en temas de alojamiento, transporte y alimentación según la regulación.
Compré el pasaje en X aerolínea, pero mi maleta llegó dañada, ¿de quién es RESPONSABILIDAD?
Según el Convenio de Montreal, la aerolínea es responsable del transporte del equipaje entre el punto A al B, y esto también aplica a que si vuelas en una aerolínea, pero por motivos te cambian de vuelo a otra aerolínea, la primera, a la que pagaste el ticket es responsable de que tu maleta llegue tal como la entregaste en el counter
El transportista es responsable del daño causado en caso de destrucción, pérdida o avería del equipaje facturado por la sola razón de que el hecho que causó la destrucción, pérdida o avería se haya producido a bordo de la aeronave o durante cualquier período en que el equipaje facturado se hallase bajo la custodia del transportista. Sin embargo, el transportista no será responsable en la medida en que el daño se deba a la naturaleza, a un defecto o a un vicio propios del equipaje. En el caso de equipaje no facturado, incluyendo los objetos personales, el transportista es responsable si el daño se debe a su culpa o a la de sus dependientes o agentes.
¿Con qué anticipación se cierran los vuelos?
Depende de cada aerolínea y no hay una regulación al respecto, pero en lo general es de 45 a 30 minutos antes de la hora de salida del vuelo. Recuerda que si llegas con poca anticipación a lo recomendado de 2 horas antes para vuelos nacionales y 3 para vuelos internacionales, corres el riesgo de perder el vuelo por demoras en filtros de aduana o migración, incluso puedes confundirte de sala y por eso demorarte.
Si llegas tarde y tu vuelo está cerrado, tendrás que pagar una multa por no presentación y el valor dependerá de la tarifa que pagaste por el pasaje y disponibilidad de la misma en el próximo vuelo.
Esto solo es una parte de todos los casos que podríamos hablar, pero siempre es bueno informarnos de nuestros derechos y también obligaciones, como estar a tiempo en el aeropuerto, cumplir con las medidas de seguridad, no llevar artículos peligrosos, etc. Un viajero inteligente es aquel que lee la letra chica.
¿Tienes más preguntas sobre el transporte aéreo y los derechos y obligaciones de los pasajeros?
Preguntas de los Lectores
¿Cuáles son las regulaciones para determinar situaciones de peligro tanto para los pasajeros como para las tripulaciones?
La regulación vigente no habla sobre estos temas puntuales. Lo que si se puede indicar es bajo la FAR 91.3 (Federal Aviation Regulation) de la FAA, es que el Comandante, como autoridad máxima e indiscutible de la aeronave, según cada situación, puede determinar que existe un potencial riesgo tanto para él como para la integridad de su tripulación, pasajeros, aeronave y carga. Esta regulación FAR aplica de igual forma a Ecuador.
Si por restricciones operacionales debido al clima (por ejemplo viento de cola superior al límite operacional de la aeronave), no me embarcan en mi vuelo, ¿Se considera esto sobreventa?
La regulación no especifica la responsabilidad de la aerolínea en casos exactos y tan complejos como estos, pero se lo podría considerar como «Denegación de embarque por causa atribuible al transportista», ya que la capacidad operativa de la aerolínea se ve limitada por temas propios. Si bien el clima no es culpa de la aerolínea, esta debería tener el cuenta el tipo de aeronave correcta para la operación en cada aeropuerto y así no tener estos problemas.
Hola
La verdad no sé si aún este está página acierta pero vale la pena Intentar porque es algo no fácil y no encuentro exactamente una contención puntual y clara de acuerdo ala Mary como pasajeros bajo las condiciones de la aerolínea y alguna otra institución, el caso es que yo soy de Ecuador el di 4 de julio debían viajar los deportistas que cabe recalcar son incapacidades e Iban al al mundial de atletismo realizado por el comité paralímpico internacional, se rilar que el vuelo de quiero se retrasó y eso hizo que perdiéramos la conexión de ellos mismo a parís y como no tenías mas opciones no enviaron 2 días después desde amsterdam para paris, no asumieron hotel hospedaje alimentación bonificación nada porque dijeron volando estaba en tema de logística y que lo resolviera por la página web pues resulta que lo pasajeros llegaron a master así hicninos mil cosas para que ella con incapacidad puedan hospedarse y si embarquen dos dias después sin entrenamientos alimentándose con comida no adecuada para el año pasaron entrando para este mundial, obviamente llegaron q paris y con horas de descanso en su presentación no fue la mejor causando un daño posologías co que ya los tiene con una incapacidad física que y que no por eso sus esfuerzo pueden quedar fuera del Olán de alto rendimientos de los deportistas. Todo esto no se paga con dinero con compensación porque ya el dinero no se puede utilizar para regresar el tiempo, pero tamco es justo haber regalado sacrificios de los deportistas entrenadores para por esa situación quedarse así, quiero poner un abogado para pelear la más alta indemnización tenga para un caso así y que me aconsejes que es lo mejor puedo hacer en este caso porque hay mucho perjuicios para 600 800 euros por personas aquí hablamos de un perjuicio enorme bueno esa era mi consulta
Hola, te recomiendo iniciar con el centro de atención al usuario para que te ayuden el paso a paso cómo proceder.
Saludos, la pregunta no va directamente con aerolíneas de ecuador, pero sabes tanto del tema que quise preguntarte. Compre un vuelo por Qatar de Nueva Zelanda a dominicana, pero llegando a brazil nos hicieron pasar por migración y sellaron nuestro pasaporte, cuando llego la hora de hacer checking de nuevo nos dijeron que no podíamos abordar porque teníamos que vacunarnos de fiebre amarilla, le explicamos que no salimos del aeropuerto y que fuimos dirigidos a pasar por migración, teníamos 8 horas de espera en brazil y duramos mas de 12 horas , nuestro vuelo se perdió y luego el mismo chico que nos dijo que no podíamos ir por la vacuna, nos dijo que dijéramos que el papel se nos había perdido y nos pusieron otro vuelo en unas 4 horas y el tiempo de espera en panama fue de 12 horas y luego cuando llegue a mi destino final una de mis maletas No apareció y ya va una semana y aun nada. con tu experiencia que me recomiendas hacer? como actuar? ya reporte en el aeropuerto y en Qatar.
Es un tema interesante y complejo. El equipaje está regulado bajo el Convenio de Montreal, por lo que sí existe responsabilidad por parte de la aerolínea en que llegue a tus manos integro y a tiempo. Ahora viene el tema de la compensación en base a las regulaciones locales del país donde estás, por lo que te recomiendo acercarte a la autoridad aeronáutica local para que te asesoren.
Buenos, ayúdeme con un caso por favor.
Mi mamá compró un pasaje a estados unidos para un día x, la aerolínea llama 2 días antes y le informa que el vuelo fue cancelado y tiene 2 opciones para viajar, un día antes o 2 días después de la fecha original del viaje. Mi mamá al no saber y tener que viajar por un compromiso escogió un día antes, ya que a dicho compromiso no llegaba si escogía la otra opción. Ahora ella tuvo que pagar una noche más de estadía allá, mi pregunta es, esto lo cubre la aerolínea o existe otro tipo de compensación para este caso?
Dado que la aerolínea notificó y brindó opciones, no aplica compensación, al menos que de manera personal ustedes realicen alguna gestión legal para solicitarlo a la aerolínea.
Hola Nicolás. Gracias por tu aporte. Estoy buscando solución a un tema que se suscitó, a nivel personal. El día de hoy, por motivos de fuerza mayor, perdí mi vuelo. Hace unos días, me comuniqué con la aerolínea, enviándoles un email (ya que acá en Quito no existen teléfonos ni oficinas de Interjet) pidiendo que se me cambiara el vuelo y hasta ahora sigo esperando respuesta. El único medio por el que me puedo «comunicar» es por el call center. Llegué al aeropuerto con intención de solucionarlo personalmente y no existe ningún panel de servicio al cliente, de esta aerolínea. Me dijeron en información que debía comunicarme por teléfono, y aún así, he perdido la mañana, intentando ponerme en contacto, sin ningún resultado. Me he comunicado con el aeropuerto en Guayaquil, ya que hay un teléfono, pero nadie contesta. He desperdiciado, tiempo, dinero y energía. Acabo de revisar las cuentas en facebook e instagram, de la aerolínea y hay personas que se encuentran con el mismo inconveniente que yo. Aquí, en Quito, no existen oficinas, como ya he mencionado, por lo que dificulta el trato diligente que es necesario y del cuál como usuari@s necesitamos exigir. A qué tipo de acción se puede recurrir en estos casos? Me parece una falta muy grave y realmente, quisiera solucionar esto, a la brevedad posible. Agradezco mucho tu sugerencia y tu mano amiga, en este asunto.
Hola Francisca, en este caso particular puedes intentar contactando con la aerolínea por sus redes sociales, generalmente más efectivas que otros medios de contacto. Si tienes justificativos como certificado médico, calamidad doméstica comprobable, la aerolínea debería ayudarte. También te recomiendo entrar en contacto con el servicio de ayuda al usuario de la DGAC.
Hola Nicolas
En un vuelo la aerolinea rompio la llanta de una de mis maletas dejando un huevo y rompio el coche de mi hija. Me dicen que no se hacen cargo porque me he pasado el tiempo de reclamo de sus políticas. Que puedo hacer?
Te agradezco de antemano
Saludos
Si no hiciste el reclamo dentro de los tiempos de la aerolínea o inmediatamente cuando recibiste tu maleta, no tiene la aerolínea responsabilidad.
Gracias Nicolas
Saludos, quiero exponer mi caso , viajé a México el 4 de octubre y regresaba el 7, en mi país Ecuador, hubo el estado de excepción , lo que ocurrió que migración de Mexico no nos dejo pasar y nos devolvieron , sin explicación alguna el día 5 . Quiero saber si puedo reclamar a la aerolínea por que si sabia que esto iba a pasar , nos hubieran cambiado el vuelo.
Al ser hechos ajenos a la aerolínea, estas no tienen ninguna responsabilidad.
saludos Nicolás muy buen artículo, ahora bien, en el caso que estamos viviendo actualmente, es decir, paro y estado de excepción, como se procede, ya que es imposible llegar al aeropuerto, se puede solicitar cambio o cancelación de vuelo?
Claro, pero hasta que las aerolíneas no informen de las medidas, si pides cambio o cancelación habrá penalidad.
Hola Nicolás en caso de que extravíen mi maleta y no me den respues
Te recomiendo leer: https://www.nlarenas.com/2018/11/que-hacer-cuando-una-aerolinea-pierde-tu-maleta/
Es impresionante como se protege a la aerolínea cuando incumple, en cambio al pasajero, llega tarde o se le presento un inconveniente pierde el vuelo, se trata de embarcar en el siguiente y paga 400% mas por el pasaje, en cambio se retrasa el vuelo mas de 30 minutos o 3 horas y te dan el refrigerio que por pasajero no cuesta ni menos de $5 USD. Vi el reporte de las aerolíneas con retraso y cancelación y TAME se lleva vergonzosamente el primer vuelo. Considero debe venderse esa aerolínea, caso Aerogal que también suspendía y retrasaba vuelos a diestra y siniestra, cuando la compro Avianca la cosa cambio.
Hola tengo un caso con TAME, soy de Manta y vuelo a Quito el 23 de marzo pero el regreso lo tengo programado para el sabado 30 de marzo y compré porque la opcion era la mejor a las 7 de la noche, debido a compromisos adquiridos el 30 de marzo estoy libre a las 5 por eso razón adquiri el pasaje pero resulta que TAME ha cambiado el horario de ese dia 30 de marzo a la de 14:50 de salida que puedo hacer a donde puedo reclamar?
Dada la anticipación del cambio de itinerario, la aerolínea está cumpliendo con la reglamentación. Podrías intentar hacerlo ante la DGAC, pero te dirán que se cumplió con la notificación.
Tengo un caso similar, tenía un vuelo con TAME programado a las 19:30 el día 20 de marzo, resulta que el vuelo ahora sale a las 17:30. Mi consulta va dirigida hacia cómo se supone que nos deben “informar” de ese cambio o a través de qué medio, puesto que yo me enteré de este cambio únicamente porque revisé la reserva directamente desde la página de TAME, y no he recibido ningún correo con dicho aviso. Saludos y gracias por la ayuda.
Deben avisarte por cualquier medio posible, email, llamado o SMS.
Gracias por la pronta y amable respuesta, una consulta más, en caso de que no me notifiquen en el plazo correspondiente (entiendo es una semana) a través de ningún medio. ¿Se puede solicitar un reembolso o algo similar?
Se puede solicitar, pero honestamente, es una pelea perdida, pero no imposible.
Hola mi comentario es este compre tres pasajes a los EEUU uno para mi , otra para mi hijo de 8 años y otra para mi hijo mayor pero este tiene discapacidad. Pero 2 días antes sufrió un ataque a su problema de discapacidad y no pudimos realizar el viaje. Cancele el vuelo presentando los debidos certificado médicos. Quieto saber si tengo derecho a la devuñucuon de los pasajes o no
Sí, con los debidos certificados médicos sí podrás tener una devolución, podrían descontarte gastos administrativos e impuestos.
Hola, tengo un caso, mi hermana compro un vuelo en LATAM con tarjeta de crédito y pasaron más de 15 horas y la compra jamas se concreto, al ver eso decidimos llamar y nos dijeron que la hubo un error en la compra. Con lo ocurrido, la única solución fue comprar un nuevo pasaje en otra fecha, pero que es lo que pasó, latam confirmo la compra del pasaje el cual nos informaron hubo error en la compra, es decir, confirmaron la compra un día y medio después y faltando tres horas para el vuelo (vuelo internacional).
Hasta ahora ellos no dan respuesta y culpan mi hermana por no haber llegado al aeropuerto. Quería saber en donde se hace la respectiva demanda, puesto que, queremos entrar en un proceso judicial por daños. Ya nos cansamos del juego de esa pésima aerolínea.
Hola Cristhian, debes empezar presentando el reclamo ante la DGAC como punto inicial del reclamo.
Estimado Nicolas
Por molestarte con una inquietud sabes que vole con TAME y mi maleta desde FLL, tenia que llegar conmigo el dia domingo 04 de noviembre pero hasta la fecha no tengo noticias de la misma solo me entregaron un formulario con el numero de la etiqueta de la maleta pero nadie se ha contactado conmigo.
Me puedes guiar como podría proceder, hay algún formulario en la DGAC ? quien puede presionar a la aerolínea para que me den una respuesta.
Muchas Gracias
Te recomiendo leer el convenio de Montreal, donde incluso según el tiempo de demora, podrías recibir compensación. Sobre quién te puede ayudar, la DGAC con sus puestos de ayuda al pasajero que hay en cada aeropuerto.
Hola Nicolás
Resulta que en marzo 18 en el mostrador del aerop Latam solicite me informe que debía de hacer para viajar mi hijo con su perro bulldog francés, él está en tratamiendo de depresión, en fin tiene un Certificado de Asistencia Emocional, y el chico le dijo que no había ningún problema, luego de hace millón exámenes y el mas costoso $450 y otros, se fue de nuevo a Latam aerop y se le dio la documentación del perro, dijo que si o si viajaba el perro con mi hijo, se procedió a comprar los billetes, para mi hijo y mi madre que quiere acompañarlo, y luego la chica escaneo el certificado, en fin después de todo esto me han escrito que niegan que el perro viaje porque no hay aceptan la conexión en Madrid con iberia, yo he llamado a Iberia y me ha dicho que no había problema, otra vez pongo una solicitud y me dicen lo mismo, entonces he solicitado ya que la culpa es de ellos que me hagan solo el viaje de gye a madrid . y ya en Madrid los traigo en coche. y que la devolucion del pasaje de Madrid a Barcelona integro. ES LEGAL porque me han hecho gastar en exam. para mi perro y luego el tiempo perdido que ya hubiera comprado en otra aerolinea, ahora si compro un billete para menos de 26 dias me sale caro. QUE SE PUEDE HACER, donde los denuncio.
Te recomiendo acercarte a los kioskos de atención al cliente en los Aeropuertos de la Dirección General De Aviación Civil o también acercarte a la Defensoría del Pueblo para que te asistan sobre qué acciones o no puedes tomar.
Hello mate , just reading , great info . Currently in Guayaquil after a cancelled flight with latam .
Provided hotel as we are delayed over 24 hrs . Missing our connection in Madrid with a different airline , we were told latam are not liable at the airport . But from what you say they are liable . Can you help out as I am going back today with all this information . I presume as they are more than 24 hrs they are liable to et is to our final destination
Yes they are. As a recommendation, ask for help on the DGAC help desk located in Guayaquil Airport.
Estimado Nicolás, gracias por tu artículo, favor tu ayuda con una guía para el siguiente caso, que debo hacer su la aerolínea no entrega el equipaje en el puerto de llegada y aduce que por exceso de peso no embarcaron ciertas maletas, y lo harán el próximo vuelo (Solo hay dos vuelos en esta ruta el primero de la mañana y uno en la noche). Asimismo indican que la maleta deberá ser retirada de aeropuerto cuando esta llegue.
Como tu sabes muchas veces los vuelos nacionales son por trabajo y por pocos días, en la maleta están artículos y vestimenta que se necesita para ese día de trabajo.
La aerolínea como debería compensar al pasajero??? Que dice la ley en estos casos??
Gracias
Al ser por sobrepeso del avión es un hecho atribuible netamente a la aerolínea, por lo que ellos son responsables de entregarte la maleta en tus manos, al no existir daño o pérdida, no aplica compensar al pasajero. Algunas aerolíneas van más allá y te dejan la maleta en tu domicilio, pero eso es algo adicional.
Tengo una consulta en cuanto al daño de una maleta. Según el texto citado del Convenio de Montreal «… el transportista no será responsable en la medida en que el daño se deba a la naturaleza, a un defecto o a un vicio propios del equipaje. En el caso de equipaje no facturado, incluyendo los objetos personales, el transportista es responsable si el daño se debe a su culpa o a la de sus dependientes o agentes.» Tal como está redactado me parece que es favorable a la aerolínea y deja poco margen para que como usuarios del servicio reclamemos. En mi caso en concreto, acaban de romper la manija de la maleta (arrancada más que rota), ya no se puede usar la manija y me dicen que es un daño inherente. Cómo se define que es un daño que debería ser asumido por la empresa?
Hola Cecilia, un daño causado por la empresa sería por ejemplo, golpes que generen un daño mayor al equipaje. En el tema de la manija y en general, lamentablemente para el usuario, la aerolínea tiene las de ganar, ya que en tu caso pueden decir que la manija ya estaba dañada o por la manipulación normal de la misma se dañó.
Estimado Nicolás, muchas gracias por tu respuesta. Efectivamente eso es lo que ha alegado Copa, que es un daño inherente al equipaje. Además de la mala atención al cliente, lo que me indigna es que la persona que revisó mi maleta no se fijó ni dos segundos, no tomó una foto, no anotó la marca de la maleta ni describió el daño. Esto para mí significa que sólo ven si el daño fue en la manija y luego siguen el manual como robots, sin mostrar ningún tipo de empatía con el usuario. Nuevamente gracias por la información que facilitas y por tu respuesta.
De nada Cecilia, que pena por la situación, te podría recomendar un lugar de reparación de maletas si es que estás en Quito.
Estimado Nicolás,
Gran artículo e información que lo leo recién hoy. Bueno, sólo una aclaración de conceptos ya que mucha gente confunde clima con tiempo metereológico.
El clima es el carácter medio de la atmósfera, es decir no cambia en horas, días o meses en realidad es una medida a un período de cierta localidad a diez años. En cambio, el tiempo metereológico son todos los cambios atmosféricos que se dan en un día, horas. Es este el término correcto que deberíamos usar para describir situaciones adversas por lo que generen retrasos en las operaciones aéreas (viento, precipitación, humedad, etc…).
Un saludo cordial.
Carlos.
Es decir es el tiempo, no el clima
Gracias Carlos por tu observación, lo tendré en cuenta.
Estimado Nicolas,
Gracias por ser un facilitador de este tipo de información y felicidades por el buen trabajo que realizas en tu pagina. Por favor tu amable ayuda con tu criterio para el siguiente caso. Quisiera saber que obligación tiene TAME para con el pasajero, en el caso de que cancela los vuelos del 24 de diciembre a Santa Rosa (El Oro) y no brinda una solución de movilidad para ese mismo dia y ese destino. La opción que da es ir a Guayaquil y $25 contrafactura por pasajero o viajar el 25 de diciembre a Santa Rosa. Apreciaria tu criterio. Muchas gracias de Antemano.
Hola Gustavo, muchas gracias por tus palabras. Sobre tu caso es algo complejo. Está cumpliendo con la notificación de cancelación del vuelo con anticipación y ofreciendo una solución que es volar hasta Guayaquil y compensar con $25. La aerolínea está cumpliendo con sus responsabilidades, aunque como usuario tu puedes pedir la devolución total del ticket, pero no volarás.
En este caso, la aerolínea también debería ofrecer cumplir con el servicio y llevarte en bus desde Guayaquil hasta Santa Rosa, pese a la molestia que esto genera, la aerolínea está cumpliendo con lo estipulado.
Muchas gracias por tomarte el tiempo de responder. Pues finalmente me vi en la obligación de tomar la opción que menos complicaciones me genera. Viajar a Guayaquil. Aunque no cumplio con avisarme yo me entere a llamar para averiguar si todo marchaba bien y ahi me avisan que estan en proceso de avisar y que me han cambiado al 25 mi vuelo. En todo caso he encontrado una solución.. Gracias de nuevo por tus respuestas.
De nada, un gusto poder aportar en algo.