Il Aeroporto di Quito alcanza el nivel 4 nell'Accreditamentoón Passenger Experience ed è riconosciuto dall'Airports Council International.
Nel úultimo años los aeropuertos han asignado una mayor importancia a la experiencia que ofrecen a sus pasajeros y, precisamente para estimular a los administradores de las terminales aéreas para que trabajen de manera más proactiva y creativa en mejorar esa experiencia, Consiglio Internazionale degli Aeroporti (ACI, por sus siglas en ingles), puso en marcha la Acreditación de Experiencia del Pasajero en 2018.
Il Aeroporto Internazionale Mariscal Sucre di Quito participa en este programa desde su creación y recientemente ha alcanzado la acreditación en nivel 4 (a partire dal 5 posibles) ed è il único aeropuerto en el mundo en la actualidad en este nivel, superado únicamente por el aeropuerto de Incheon en Corea del Sur, que se encuentra en nivel 5.
La acreditación que certifica el nivel 4 para el aeropuerto de Quito fue entregada el 14 de septiembre en el marco de la Cumbre Global de Experiencia del Pasajero de ACI Mundial que se desarrolla en Cracovia, Polonia.
Para otorgar la acreditación nivel 4 al aeropuerto de Quito, ACI realizó una auditoría que verificó el cumplimiento de máè il 20 actividades en 8 dimensiones del servicio aeroportuario que incluyen conocimiento de las características del pasajero, strategia, mediciones, mejoras operacionales, gobernanza, cultura aeroportuaria, innovación e collaborazioneón con la comunidad aeroportuaria.
El nivel 4 nell'Accreditamentoón de Experiencia del Pasajero significa que Corporación Quiport, como responsable de la gestiónumero dell'aeroporto, cumple con cinco condiciones clave:
Incorpora políticas de servicio al cliente en su estrategia general. Conoce el perfil de sus pasajeros. Mide el nivel de satisfacción. Implementa mejoras y nuevos servicios considerando las necesidades reales de los pasajeros. Comparte la información con los operadores comerciales y agencias gubernamentales que brindan servicio en el aeropuerto y los involucra en las iniciativas de mejora de la experiencia del pasajero
Una de las principales innovaciones realizadas ha sido la adopción del Service Design Thinking, una metodología que busca crear servicios mejorando la calidad y experiencia del usuario bajo una filosofía de mejora continua basada en la retroalimentación entregada por los propios usuarios. El aeropuerto de Quito es uno de los pioneros en la industria a escala mundial en incorporar esta metodologíun, che ha 5 fasi:
- Empatizar
- Definir
- Idear
- Prototipar
- Evaluar
En síntesis, se trata de entender las necesidades o aspiraciones del pasajero, definirlas adecuadamente, idear una posible solución, crear prototipos físicos o virtuales para ser probados por los pasajeros y luego de evaluar los resultados se hacen los cambios en función de las opiniones y finalmente se implementa el proyecto.
Otro de los puntos que destaca la auditoría de ACI es la política de contratación e valutazioneón del personal en Quiport. Para estos procesos se consideran los atributos de servicio al cliente de los colaboradores de la empresa.
Ramón Ioó, Presidente e CEO di Quiport, la empresa que administra y opera el aeropuerto Mariscal Sucre, spiegareó che cosa:
“El trabajo se realizó a lo largo del año e incorporó las acciones coordinadas de diferentes áreas de la empresa para garantizar que las soluciones que planteamos en todo el recorrido del pasajero por la terminal, se adecúen nos solo a sus necesidades, sino que además supere sus expectativas”.
Da parte sua, Katya Bastidas, gerente general de la Empresa PúUfficio metropolitano dei servizi aeroportuali (EPMSA), lo soñaló che cosa:
“Sin duda en el Aeropuerto Internacional Mariscal Sucre de Quito existe una sinergia que permite el trabajo en equipo entre todos los que hacemos parte de esta gran familia: Comune di Quito, EPMSA, Corporación Quiport, aerolínega, operadores comerciales y gubernamentales”.
At Quito airport you do not feel welcomed but threatened and physically attacked by airport personnell for a baggage cart
I am taking the time to tell you about the worst experience I ever had in an international airport worldwide. For my 4 daughters arriving from Germany after a 24 hour journey I was able to get an empty baggage cart from outside the airport from a person that entered a taxi and took it to the arrival gate waiting for my daughters to get out with their 4 suitcases.
An unbelievable situation happened. A guy who was collecting trolleys told me that I had to hand over the trolley to him as it is not payed for and he needs to take it from me. He with BRUTAL force tried to pull the baggage cart from me as initially I held on the cart. I am 60 years old ! I told him that he should please show me some credentials, some documentation showing that he has to collect the cart or talk to his superior. He said that he is monitored by a camera and MUST take the baggage cart AT ALL COST from me. His superiors at this time of day (midnight) are not in office anymore. In the end I let loose and he went away.
If you ever travelled to any other country you know that it is common practice to take such a cart from outside. What is most disturbing is the forceful behaviour Quito Airport management encourages their «Service» people to follow. Please mind that at Quito airport you can only rent such carts from inside the airport with 2 dollars. Arriving from a different country with a different currency you are not prepared to have such cash with you. In addition my daughters do not have an international credit card. We are here to visit my wifes family and have a trip to Galapagos.
This experience was most disturbing to me and shows a VERY UGLY welcoming face to people arriving from abroad to visit «TOURIST WELCOMING Ecuador» which they are showing on many ad’s on the internet. Reality is that I experienced an aggressive non-service-oriented welcome at Quito airport. Other people waiting also interfered and asked the person who collected the card to be more service oriented but without success.
As an improvement I suggest to stop charging for baggage carts for international arrivals as other international airports do. In addition I suggest to implement a better training for Quito airport employees to interact with their clients. Normal personnell should NEVER act in AGGRESSIVE and FORCEFUL way themselve with visitores !!! I am totally disturbed by this situation and will post my experience in all social networks I know.
Grazie per aver condiviso la tua esperienza con noi.