o Aeroporto de Quito atingir o nível 4 en la Acreditación de Experiencia del Pasajero y es reconocido por el Consejo Internacional de Aeropuertos.
Nos úúltimo paraños los aeropuertos han asignado una mayor importancia a la experiencia que ofrecen a sus pasajeros y, precisamente para estimular a los administradores de las terminales aéreas para que trabajen de manera más proactiva y creativa en mejorar esa experiencia, Conselho Internacional de Aeroportos (ACI, por suas siglas em inglês), puso en marcha la Acreditación de Experiencia del Pasajero en 2018.
o Aeroporto Internacional de Quito Mariscal Sucre participa en este programa desde su creación y recientemente ha alcanzado la acreditación en nivel 4 (do 5 possível) e é o único aeropuerto en el mundo en la actualidad en este nivel, superado únicamente por el aeropuerto de Incheon en Corea del Sur, que está no nível 5.
La acreditación que certifica el nivel 4 para o aeroporto de Quito foi entregue em 14 Setembro no âmbito do ACI World Passenger Experience Global Summit que acontece em Cracóvia, Polônia.
Para otorgar la acreditación nivel 4 para o aeroporto de Quito, ACI realizó una auditoría que verificó el cumplimiento de más de 20 atividades em 8 dimensiones del servicio aeroportuario que incluyen conocimiento de las características del pasajero, estratégia, Medidas, melhorias operacionais, governança, cultura aeroportuária, inovaçãoón e colaboraçãoón con la comunidad aeroportuaria.
O nível 4 en la Acreditación de Experiencia del Pasajero significa que Corporativoón Quiport, como responsable de la gestiónúmero do aeroporto, atende a cinco condições principais:
Incorpora políticas de servicio al cliente en su estrategia general. Conheça o perfil dos seus passageiros. Mide el nivel de satisfacción. Implementar melhorias e novos serviços considerando as reais necessidades dos passageiros. Comparte la información con los operadores comerciales y agencias gubernamentales que brindan servicio en el aeropuerto y los involucra en las iniciativas de mejora de la experiencia del pasajero
Una de las principales innovaciones realizadas ha sido la adopción del Service Design Thinking, una metodología que busca crear servicios mejorando la calidad y experiencia del usuario bajo una filosofía de mejora continua basada en la retroalimentación entregada por los propios usuarios. El aeropuerto de Quito es uno de los pioneros en la industria a escala mundial en incorporar esta metodologíuma, que tem 5 fases:
- Simpatize
- Definir
- inventar
- Prototipar
- Avaliar
En síntesis, trata-se de entender as necessidades ou aspirações do passageiro, defini-los corretamente, idear una posible solución, crear prototipos físicos o virtuales para ser probados por los pasajeros y luego de evaluar los resultados se hacen los cambios en función de las opiniones y finalmente se implementa el proyecto.
Otro de los puntos que destaca la auditoría de ACI es la política de contratación e avaliaçãoón del personal en Quiport. Para esses processos, são considerados os atributos de atendimento dos funcionários da empresa..
Bateróe euó, Presidente e CEO da Quiport, a empresa que administra e opera o aeroporto Mariscal Sucre, explicaró que:
“El trabajo se realizó a lo largo del año e incorporó las acciones coordinadas de diferentes áreas de la empresa para garantizar que las soluciones que planteamos en todo el recorrido del pasajero por la terminal, se adecúen nos solo a sus necesidades, sino que además supere sus expectativas”.
Por sua parte, Kátia Bastidas, gerente general de la Empresa Pública Metropolitana de Servicios Aeroportuarios (EPMSA), comñaió que:
“Sin duda en el Aeropuerto Internacional Mariscal Sucre de Quito existe una sinergia que permite el trabajo en equipo entre todos los que hacemos parte de esta gran familia: município de Quito, EPMSA, Corporativoón Quiport, aerolínega, operadores comerciales y gubernamentales”.
